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Garantie Mécanique, le mode opératoire pour l’expert...

lundi 9 novembre 2009, par Jean Claude Méret, Luc Bayetto

GARANTIE MECANIQUE mode opératoire pour l’expert :

Ce genre de mission ne semble pas être recu parfaitement par les cabinets d’experts en automobile, à notre avis ce point de vue fait suite à une mauvaise analyse du produit.

En effet, bien que l’expert se doive d’agir dans le cadre de dispositions contractuelles , il ne peut et ne doit ignorer l’environnement et les conditions qui ont conduit à son missionnement.

Le client, aujourd’hui sinistré a acheté un contrat de garantie mécanique dans des conditions qui ne sont pas uniformes, loin s’en faut (plusieurs type de contrats proposés avec des niveaux de couvertures différents).

Selon les conditions de l’achat de la voiture ou de son financement, la garantie aura une origine distincte.

Ainsi l’acheteur d’un véhicule d’occasion venant d’un marchand professionnel aura une garantie fournie avec le véhicule, vendues séparément ou proposée avec le financement.

Ce sera un contrat fourni avec le véhicule et en cas de sinistre il pourra le cas échéant bénéficier de la force commerciale du réseau vendeur.

A contrario, l’acheteur d’un véhicule auprès d’un particulier en direct ou par l’internet, aura acheté une garantie à l’unité, qui lui sera proposée par un réseau de vente soit de la presse support du vendeur, soit de l’internet.

Le premier pourra éventuellement bénéficier de la force commerciale du vendeur, mais il est peu probable qu’il soit bien informé des conditions contractuelles de la garantie car il est bien des vendeurs qui laissent planer le doute et profitent de l’ambiguïté dans l’esprit de l’acheteur entre la garantie légale qui est due à l’acheteur par le vendeur et celle contractuelle donc limitative. Il est donc primordial pour lui de bien lire les conditions générales.

Il parait probable que l’acheteur direct à un particulier aura davantage cherché et pioché le contrat pour avoir une vision plus éclairée de son achat.

QUOI QU’IL EN SOIT- ÉTANT ACHETEUR D’UN CONTRAT DE GARANTIE MECANIQUE , IL ATTEND UNE PRISE EN CHARGE.

Ainsi, l’expert qui reçoit une mission adressée dans l’urgence se doit d’intervenir dans le plus court délai car il y a urgence....., un véhicule est immobilisé et l’assureur s’engage contractuellement sur les délais de traitements du dossier.

Il intervient donc dans un garage qui se trouve sur son secteur, il doit, au plus court, savoir si ce véhicule a été vendu par le dit garage et dans ce cas il est de retour suite à panne !!

Ou alors s’agit il d’un véhicule de passage, qui est tombé en panne dans la région et qui a été confié pour réparations.

Il est certain que l’attitude du réparateur sera bien différente dans les deux cas.

Le premier souhaite une prise en charge sans que l’expert ne lève de difficultés, car le cas contraire pourrait démontrer une carence dans la préparation du véhicule avant l’achat et cela serait néfaste tant pour l’acheteur qui pourrait se voir trompé, soit par le garantisseur qui ne saurait apprécier une éventuelle fréquence d’incidents.

Le deuxième souhaitera aussi une prise en charge par la garantie car le règlement par un assureur est toujours rapide et fiable, mais aussi il demandera des travaux avec un fort remplacement (par exemple du moteur) car devenant le dernier intervenant sur ce véhicule, au passé pour lui inconnu, il aura dorénavant a assumer toute la garantie légale à venir, il est donc aisé de comprendre qu’il soutienne fortement la thèse du remplacement par du neuf voir de l’échange standard. (moteur- boite - pont - etc..)

C’est donc dans ce lourd contexte que l’expert se doit d’assurer sa prestation sans complaisance et sans tension !!!!

Il est donc conseillé d’agir avec une méthodologie déjà élaborée....

- identification du véhicule
- certitude de la correspondance entre véhicule et contrat
- conformité des renseignements fournis à la souscription par rapport à la réalité (éléments de carte grise, kilométrage, date d’achat, etc)
- identification des pièces du contrat
- connaissance des conditions générales et particulières du dit contrat - des exclusions - des obligations contractuelles pour l’utilisateur et le vendeur
- obligations d’entretien pour l’utilisateur
- la norme constructeur et celle du contrat en entretien
- identification de la panne
- analyse du diagnostic réalisée par le garage
- analyse du devis présenté, contrôler le respect des temps barêmes
- rapprochement des cohérences.
- mise en œuvre des opérations techniques afin de comprendre la panne (mais avec l’accord exclusif du propriétaire). Les circonstances, le remorquage, les recherches effectuées, le diagnostic,

nota : dans la mesure ou la préservation de la mécanique ne peut être mise en péril, procéder a un essai routier selon la nécessité ou à toutes les pratiques utiles pour que l’expert puisse contrôler le bien fondé de la réclamation.

Il est des cas ou la panne est lisible et compréhensible avant tout démontage et il est alors possible pour l’assureur de déterminer si elle peut entrer dans le cadre de la garantie.

L’expert devra sans attendre appliquer la procédure préconisée par les services de la garantie, depuis le garage directement il téléphone à l’expert conseil, soit au gestionnaire du sinistre afin de lui présenter le cas , d’expliciter la panne et sa vision première de l’incident qui pourra décider de la prise en charge ou non....

A NOTRE AVIS CETTE ATTITUDE RESPONSABLE EST A FAVORISER CAR ELLE PEUT SINGULIÈREMENT RACCOURCIR LE DOSSIER

Trois cas vont suivre :

1° la panne (et sa cause) est identifiée, elle est sujette à garantie, le devis est acceptable , l’expert devra appliquer, les exclusions prévues au contrat, les vétustés contractuelles ne concernent que l’assureur dans le cas de gestion directes sans expertise. L’expert aura aussi a indiquer les vétustés à dire d’expert qui pourraient par la suite se révèler utiles à la gestion. Il appartiendra ensuite à l’assureur de le considérer ou pas en fonction du contrat concerné. Le principe d’appréciation de l’abattement pour usure (terme plus adapté) ne doit pas considérer la notion d’enrichissement selon les principes de droit commun, mais se baser sur la durée de vie théorique estimée pour l’organe concerné. Par exemple, sur un organe qui est présumé faire la vie du véhicule, par convention, on considère 300 000 kms pour un diesel et 200 000 kms pour un essence. Pour le matériel électronique, utiliser les tables tout en veillant à être rationnel. Dans le cas de camping car, les réfrigérateur ont une dirée de vie théorique définie à 10 ans.

IL RENTRE SON RAPPORT PAR MAIL DANS LE PLUS COURT DELAI.

2° la panne et sa cause sont identifée et elle ne peut rentrer aux conditions de la garantie. Quelqu’en soient la ou les causes - administratives - entretien ou technique

L’expert doit impérativement informer par téléphone depuis le garage, la gestion (expert conseil) afin que les analyses qui leur appartiennent soient mises en jeu.


IL DEPOSE SON RAPPORT SANS ATTENDRE, EXPLICITANT SA POSITION.

3° la panne n’est pas parfaitement cernée et encore moins la ou les causes.

Donc un démontage est a réaliser pour comprendre , analyser et faire un diagnostic cohérent.

Il faut alors que l’expert fasse une note, qu’il laisse au réparateur, en recueillant sa signature qui détermine qu’il a été informé (il pourra aussi si nécessaire faire un écrit au lésé)

exemple : le véhicule MARQUE :

Immatriculé :

qui fait l’objet du contrat de garantie mécanique n°
auprès dela société

Avec notre références qui suit :

Connait un incident mécanique que l’on ne peut déterminer présentement comme étant couvert par la garantie référencée.

Il est donc nécessaire de procéder a un démontage des parties mécaniques.

Les opérations de démontage, contrôles, diagnostic ne sont pas couvert au titre de la garantie contractuelle.

Aussi convient il, d’obtenir l’accord écrit du propriétaire pour la mise en œuvre du démontage et des divers travaux qui pourront permettre la compréhension du dommage.

Ce démontage pour diagnostic ne peut se faire qu’avec l’accord exclusif écrit du propriétaire du véhicule. Les frais de diagnostic sont présumés à la charge de ce dernier.

signatures : l’expert :
le réparateur :
le propriétaire :

Ensuite il informe de la gestion, de la situation et des délais qui sont à prévoir.
Il prévoit l’examen à l’ouverture si cela est envisageable avec le réparateur.

QUELQUES CAS QUI PEUVENT FAIRE DEBATS :

le moteur présente une segmentation complètement gommée suite au dysfonctionnement de l’EGR - Une procédure usine existe pour le traitement de ce cas mais parfois l’utilisateur n’a pas su déceler l’incident et il a persisté dans l’utilisation en l’état jusqu’à totale dégradation.


La garantie ne nous parait pas acquise
.

Un volant moteur bi-masses cède, il fait du bruit ou casse.
Le volant connait une faiblesse récurrente qui conduit a sa destruction par une usure prématurée mais il faut le déposer pour voir et comprendre s’il présente un jeu excessif , des fuites de lubrifiant internes,si les biellettes de poussées sont dégradées etc...

La garantie ne nous parait pas acquise

Une BVA ne fonctionne pas.
Après les tests pour un diagnostic aux frais avancés du client, il convient de cerner si la panne est électronique ou mécanique, puis il convient de procéder à l’examen du défaut et des causes

Selon le résultat, la garantie sera ou non , acquise.

Dans tous les cas, l’expert conseil doit être consulté pour décider de la suite et l’orientation à donner à l’affaire. Une brève synthèse par courriel est adapté comme mode de communication.

LE SUIVI, LA RELANCE par la gestion.

Ce point est trés difficile pour l’expert car la GESTION CONSIDERE AVEC RAISON QUE LE DÉLAI DOIT ÊTRE LE PLUS COURT POSSIBLE POUR UN SERVICE NORMAL AU CLIENT.

c’est pourquoi l’expert est relancé régulièrement, ce qui ne sait lui convenir, mais qui devient incontournable pour une saine gestion.

Il lui appartient donc de faire en sorte que le réparateur accepte de faire les opérations requises dans un délai raisonnable pour un bon accès aux pièces litigieuses.

IL EST DONC NECESSAIRE QUE L’EXPERT PRENNE EN COMPTE LE RACCOURCISSEMENT DU DÉLAI EN METTANT EN ŒUVRE LA PROCÉDURE PRÉVENTIVE CONTRE L’ALLONGEMENT DES DÉLAIS.

Enfin demeure entière la problématique des honoraires qui par usages sont proposés au forfait.

Même si nous y sommes opposés, ce point n’est pas vraiment un inconvénient si un mode opératoire a été mis en place et que de ce fait l’expert engage une prestation avec une limite déterminée.

Il y aura donc :

Une visite de constatations :

pour les éléments administratifs
pour la panne technique, sa cause, son diagnostic
pour un renseignement immédiat par téléphone ou fax depuis chez le réparateur
pour un rapport simplifié, qui rend compte des constatations, de la panne et un avis sur la garantie
Si c’est le cas pour indiquer les difficultés, la nécessité d’un démontage et surtout le délais prévisibles.

Par la suite il se peut que le garantisseur décide de la nécessité de mettre en cause un tiers, un appel en garantie du constructeur voire d’un intervenant précédent, cela fera l’objet d’un honoraire complémentaire à la mission initiale.